[Sales] 고객에게 질문을 잘하는 법 ! Discovery Question!

 

최근 SaaS 회사의 영업직군의 JD를 살펴보면 심심치 않게 MEDDICC or MEDPPIC라는 용어가 나온다. 

이 용어들은 Sales Methodolgy이자 Value Framework 중 하나인 Command of Message(이하 CoM)에서 파생 된 용어들이다.

모든 업무도 마찬가지이겠지만, 대게 영업상황에서는 수 많은 상황과 변수가 많이 발생한다. CoM은 그렇다면 어떻게 이런 변수를 최소화하고 영업조직 간 커뮤니케이션을 원활히하고, 고객에게 어떻게 정확한 메시지를 전달할 수 있을까?에 대한 방법론이다. 

정확한 메시지를 전달하기 위해서 가장 선행되어야 할 게 무엇일까? 

가장 중요한 건 고객의 상황을 파악해야 한다. Discovery Call/Meeting에서 여러가지 질문을 통해 고객의 현재 상황이나, 어떤 어려움을 겪고 있는지 말그대로 발견해야하고 이해가 필요하다.

질문을 잘 하는것이 좋은 답변을 얻을 수 있다. 

그렇다면 어떤 질문을 어떻게 해야 할까?

CoM에서 Discovery Question은 4가지 유형으로 나뉜다.

1.Open Question : 고객이 현재 어떤 방향으로 나아가고 싶은지 확인하는 Kick-off 질문이다.

예를 들어, "제가 OO서비스에 대해 공부를 해보았는데, OO 클라우드 환경인 것 같습니다. 다른 고객분들은 X,Y,Z에 대해 어려움을 느끼신다고 하시는데 어떠신가요?". "현재 개발업무를 어떻게 프로세스인가요?"와 같이 현재 어떤 상황인지를 파악하는 것이다. 

단, "예,아니오"로 대답할 수 있는게 아닌 고객의 상황을 직접 얘기할 수 있는 질문이여야 한다. 즉 Open Question이여야 한다.

질문과 답변을 오가며,영업대표는 Before Scenario(As Is) 의 상황을 상호확인이 필요하다. 

"How are Things working now?" 에 대한 질문과 답을 정확히 정의할 수 있어야한다. 

더 나아가서, Before Scenario를 바탕으로,Negative Consqeunces(부정적인 영향)는 어떻게 나타날지에 대해서도 물어볼 수 있다. 

2.Business Value Question : Open Question을 바탕으로 현재 만나고 Prospect의 Pain point,Biusiness Value, 무엇인지 확인하는 질문이다. 

영업대표는 고객이 어떤 문제를 가지고 있고, 어떻게 우리가 해결 할 수 있는지 끊임없이 확인하고 이해해야한다.

"최근 서비스에 대한 퍼포먼스 측정을 어떻게 하고 계시나요?", "OO팀장님 내부 KPI는 무엇인가요?","KPI에서 OO부분이 해결된다면 도움이 될 수 있을까요?

고객의 현재 상황과 부정적인 영향을 끼치는 결과에 대해 충분히 이해했다면, 고객이 바라는 이상적인 상황에 대해서도 말할 수 있어야한다.

"어떻게 현재 상황보다 더 나아질 수 있을까요?"

"~상황으로 바뀐다면 좀 더 나아질까요?"

After Scenario에 대해 상세하게,구체적으로 물어볼 수 있어야한다. 또 이러한 질문 속에서 어떤 KPI 지표와 비즈니스 목적이 무엇인지에 대해 알아내어야 한다. 이 과정을 거쳐 고객에게  고객의 Business KPI 혹은 메트릭 개선 등과 같이 Postive Business Outcomes에 대한 메시지를 전달할 수 있어야 한다.

3.Diagnostic Questions(진단질문)

 앞선 질문들은 통해서, 고객이 현재 처한 상황, Pain Point를 알아냈다. 그리고 고객이 원하는 이상적인 상황까지 그려볼 수 있게되었다.

그렇다면 How? 어떻게 이상적인 상황을 만들어 나갈 수 있을까? 

Postivie Business Outcomes를 달성하기 위해서는 당연히 필요한 역량이 있을 것이다. 진단질문을 통해 Required capabilities(요구역량)가 무엇인지 선정하고 어떤 부분에 우선순위를 둘지를 정의하는 과정이다. 

이 과정에서는 좀 더 전문적인 질문을 필요하다.

예를들어, "멀티 클라우드 환경을 채택한 이유를 말해주세요". "데브옵스 문화를 저해하는 가장 큰 원인은 무엇인가요?" 와 같이 좀더 세부적이고,전문적으로 파고들어 요구역량에  상호 확인해야한다. 

4.Trap setting Question 

고객이 우리의 제품에 후킹할만한 질문도 할 수 있다. 교묘하게 물어봐서 우리가 어떤 경쟁력이 있는지, 또 차별점이 있는지, 어떻게 Unique한지에 대해서 굳이 먼저 말을 안해도 질문을 통해서 이끌어 낼 수 있다.

How We do it / How we do it better  와 같이 우리의 Value Driver가 무엇인지 전달하는 타이밍 질문이다. 

"오늘은 우리가 어떻게 질문을 해야할까?"에 대해 알아 보았다면, 다음에는 "어떻게 우리가 답변해야 할까?"라는 주제로 다시 만났으면 좋겠다.