고객 센터의 진화 - AI 컨택센터(AICC)와 CCaaS(Contact Center as a Service)

Market Insight

고객 센터의 진화 - AI 컨택센터(AICC)와 CCaaS(Contact Center as a Service)

랴망 2022. 9. 26. 01:02

최근 기업 고객센터에 전화를 하면, 코로나로 인한 비대면 업무 전환으로 상담 대기 시간이 길어질 수 있으니 양해를 구한다는 자동 응답을 종종 듣게 되는데요. 이렇게 코로나 이후 비대면 채널을 통한 상담 수요가 늘면서, 많은 기업들이 고객 센터의 비대면 상담 업무를 효율화 또는 고도화하기 위한 방안을 꾀하고 있습니다.

그 중 하나가 바로 전통적인 콜센터 운영 시스템과 프로세스에 클라우드·인공지능(AI) 기술을 결합한 서비스인 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC)인데요. 최근 국내에서 폭발적으로 성장 중인 AI 컨택센터 시장을 선점하기 위해, 많은 기업들이 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. 오늘은 고객센터 트렌드인 AI 컨택 센터 서비스와 CCaaS(Contact Center as a Service) 시장에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

💡 '콜센터'라는 용어에 익숙한 분들이 많을텐데요. 최근에는 단순히 전화(call) 뿐 아니라, 이메일, 채팅, SNS, 앱 등 다양해진 고객 접점을 통합적으로 관리하여 고객 경험(CX)을 제고한다는 취지로 '컨택 센터(contact center)'가 사용되고 있습니다.

AI 컨택 센터, 왜 쓰는거야?

코로나19가 장기화되며 기존 콜센터로는 비대면 상담의 수요를 감당하기 어려워졌습니다. 특히 고강도의 감정 노동을 수반하는 상담원 직무의 특성 상, 이직률이 22%에 이를 만큼 상담 인력의 이탈이 잦고 상담 인력 구인난도 심화되었는데요. 어렵게 재고용을 하더라도 숙련 상담원의 수준만큼 상담 품질을 높이려면 상담원 교육에 추가적인 비용과 시간을 투자해야 했습니다.

뿐만 아니라, 최근 고객 경험(CX)의 중요성이 커지면서 다양한 채널에서 발생하는 고객 데이터를 효과적으로 분석하여 새로운 부가가치를 창출하려는 시도도 늘어나고 있는데요. 이에 따라 고객 최접점 역할을 하는 컨택 센터의 중요성이 더욱 높아졌습니다.

사실 챗봇은 지금으로부터 5년여 전에 국내에서 큰 인기를 끌었지만, 기대만큼 똑똑하지 못하여 오히려 실망감을 안겨주었는데요. 최근에는 머신러닝 기술의 발전으로 챗봇의 인식률과 정확도가 월등히 높아졌고 또한 음성 인식/합성 기술의 발전으로 AI 음성도 훨씬 자연스러워지며 챗봇, 그리고 콜봇(보이스봇)의 활용 가치가 다시금 주목을 받고 있습니다.

시장 전망은?

글로벌 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면, AI 컨택센터 시장은 지난해 한화 약 14조원을 기록했고, 2025년까지 3배 이상 성장한 약 46조원으로 확대될 전망이라고 합니다.

국내 시장 또한 2021년 운영∙파견∙구축 사업을 모두 포함한 컨택센터 시장 규모는 약 11조 600억원에 달했다고 합니다. (출처: 2022년 발행된 컨택센터 총람) 또한 국내 AI 컨택센터 시장은 2020년 기준 약 488억원으로 추산되며, 2030년까지 연 평균 23.7%씩 증가해 약 4138억원 규모로 성장할 것이라고 전망되었습니다. (출처: 얼라이드마켓리서치)

그러나 아직 시장 초기인 만큼, 확실한 1위 기업이 없어 앞으로의 경쟁이 꽤나 치열해질 것으로 보입니다.

누가 누가 참여하나?

국내 AI컨택센터 시장에서는 글로벌 시장의 성공 경험을 바탕으로 국내 시장에 뛰어든 외국계 벤더들과 새롭게 국내 시장을 선점해가려는 국내 기업이 각축전을 벌이고 있습니다.

외국계 벤더로는 제네시스(Genesys), 시스코(Cisco Webex), AWS (Amazon Connect 솔루션) 등이 있고, 국내는 기구축된 통신 시스템을 바탕으로 사업을 확장 중인 통신 3사(SK, KT, LG)와 자체 AI 기술을 보유한 카카오엔터프라이즈, 네이버 클라우드 등의 빅테크 기업들이 참여하고 있습니다.

어떤 서비스가 있지?

1. AI 상담원 (챗봇, 콜봇)

단순 문의는 AI 상담원이 챗봇, 또는 콜봇(보이스봇)의 형태로 먼저 처리해주고 복잡하고 중요한 상담만을 실제 상담원이 처리할 수 있도록 연결해주는 서비스입니다.

이를 위해 직관적으로 대화를 설계하여 AI 상담원을 학습시킬 수 있는 봇 빌더 서비스를 활용하며, 고객의 응답을 효과적으로 처리할 수 있도록 API를 통해 기간계 시스템와 연계하기도 합니다. 그리고 고객이 선택한 채널에 관계없이, 새로운 상담 채널에서도 이 전의 상담 내용을 기반으로 대화를 이어나갈 수 있도록 옴니채널 데이터를 통합적으로 관리하는 컨택센터 솔루션들이 인기를 끌고 있습니다.

대부분의 상담센터는 단순 문의가 차지하는 비중이 상당히 높기 때문에, 단순 문의를 AI가 처리하도록 하면 고객은 상담 대기 시간을 크게 단축할 수 있고 상담사는 보다 생산적인 업무에 집중할 수 있습니다. 이렇게 고객과 상담사 모두의 만족도를 높이면서 기업 또한 인력을 효율적으로 운영할 수 있어 일석 삼조인 셈이죠.

특히 규격화된 아웃바운드 업무 (보험사 완전 판매 모니터링, 해피콜 등)의 경우 보이스봇으로 대체 시 시간 및 비용 효율이 높아, AI로 많이 전환되는 추세입니다.

2. 실시간 상담원 보조 서비스

상담원이 고효율의 상담 업무를 수행할 수 있도록, 자동으로 상담 고객의 음성을 텍스트로 변환해주고(STT) 상담 내용을 실시간으로 분석하여 답변을 추천해주는 서비스입니다. 특히 상담 고객의 기존 상담 이력까지 실시간으로 보여주어, 보다 개인화된 상담을 가능하게 해주기도 합니다.

상담 후 업무 또한 보다 편리해지는데요. 기존에는 상담이 끝날 때마다 상담원이 직접 문의 내용을 분류하고 상담 결과를 요약 후 타이핑하는데 많은 시간을 할애해야 했지만, AI가 자동으로 상담 내용을 분석하여 분류해주고 상담 결과까지 요약해주자 이제 보다 빠르게 상담 업무에 복귀할 수 있게 되었습니다.

3. VoC 인사이트 대시보드

다양한 고객 접점에서 발생하는 이벤트들에 대한 데이터를 수집 ∙ 분석하여 그 결과를 시각화해주는 대시보드 서비스입니다.

사용자 정보나 주요 문의 등을 실시간으로 보여주어 VoC(Voice of Customer)를 한 눈에 모니터링할 수 있습니다. 또한 이렇게 쌓인 고객 데이터들을 바탕으로 고객 세그멘테이션을 정교화하거나 새로운 인사이트를 도출하여 마케팅 또는 상품 기획 전략을 수립하는 데 활용할 수 있습니다.

데이터 기반의 의사결정과 개인화된 고객 경험 관리가 중요해진 오늘 날, 그동안 '비용'으로만 인식되었던 컨택센터가 이제는 하나의 부가가치를 창출하는 '수익'원으로써 새로운 날개를 달게 된 셈입니다.

AICC의 내일, CCaaS (Contact Center as a Service)

지난 몇년 간은 AI 컨택 센터를 도입하는 기업은 소수의 대기업으로 한정되었습니다. 대기업만이 자체적으로 대규모 고객 센터를 갖추고 있는데다 AI 컨택 센터를 on-premise로 구축하는 데 따르는 시간과 비용을 감수할 수 있었기 때문인데요. 그러나 최근에는 AI 컨택 센터가 클라우드 기반의 SaaS 형태로도 제공되기 시작하며, SMB 기업들도 큰 인력이나 비용 투입 없이 도입할 수 있어 주목을 받고 있습니다.

이러한 클라우드 기반 컨택센터가 바로 CCaaS(Contact Center as a Service)인데요. 컨택센터 구축에 필요한 모든 콜 인프라 및 시스템, 그리고 컨택 센터 어플리케이션을 클라우드 상의 플랫폼 형태로 편리하게 사용할 수 있도록한 서비스입니다.

통상 콜센터를 구축하는데, 구내 교환망(PBX, Private Branch eXchange), 대화형 음성 응답 시스템(IVR, nteractive Voice Response), 상담원 콜 관리 시스템(CTI, Computer Telephony Integrtion), 상담내용 녹취 시스템(REC) 등 다양한 시스템이 필요한데요. 이를 on-premise로 구축하려면 최소 3개월에서 1년 이상의 기간이 필요합니다. 그러나 클라우드 기반 컨택센터를 도입하면, 단 몇 일만에 상담 서비스 환경을 구성할 수 있고 인터넷만 연결되어 있다면 상담원이 바로 상담 업무를 시작할 수 있게 됩니다. 과금 체계 또한 사용량 기반이기 때문에 대규모 투자가 부담스러운 SMB 기업들에게는 합리적인 시작점이라 할 수 있습니다.

뿐만 아니라, AI 상담원 뿐아니라 다양한 AI 기반 상담 어플리케이션을 간편하게 선택하여 활용할 수 있기 때문에 앞으로 구축형을 뛰어 넘는 무궁무진한 활약상이 기대됩니다.

[출처]

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